通信公司“全球通新套餐”三期调查报告

营：我们在1月3号抽奖，一共抽取一百名特等奖参加这个活动。

消：那啥子时候可以参加呢？

营：1月20号到2月6号我们会组织参加。

消：那我想问一下新套餐啷个办呢？

营：你带了身份证没得嘛？凭身份证就可以办理。

消：嗯，我忘了带。我想问一下这种168块钱包打600分钟的套餐。不晓得你们有没得其它啥子优惠呢？

营：还有像我刚才说的彩铃、移动秘书、机场贵宾厅服务。

消：那我办理了“全球通新套餐”可以享受到哪些优惠、服务呢？

营：就是像98块钱就可以包打450分钟话费这种噻，另外还可以参加港澳游活动。还有像我刚才说的彩铃、移动秘书、机场贵宾厅服务这些噻。

消：喔，那好嘛，我考虑一下。谢谢了。

营：小姐请慢走。

备注：详细资料另见调查表（共4份）。

xxx营业厅：

1、             营业员解释口径及服务态度：

营业员解释口径：解释基本较为合理。

服务态度很好，具体表现为：

1）有主动热情推荐，态度总体比较热情、礼貌，这次调查的热情程度就较为适度，不至于让消费者有不自在的感觉；

2）  大厅内有数名流动服务员发DM单予消费者但并不主动推介，需上消费者上前询问才可以；

3）有一点需说明，解放碑的“全球通新套餐”的DM单已发完，需问营业员要，且是DM单的复印纸。

2、             消费者了解情况：

a)       消费者对“新套餐”及三期“港澳游”有一定的知晓度，但都不是非常清楚；

b)       这次办理的人明显有增加，除了少数是来交电话费的，其余大部分是来办套餐的，很多柜台前都排起了长队。

c)       对“港澳游”活动有一半的顾客表示无所谓，认为这只是吸引消费者的一个形式。

3、             营业厅终端包装情况：

1）门头有包装（加入全球通新套餐，欢乐五日游，赠送180分钟长途话费）；

2）上楼入口处、楼梯拐弯处及进门口均有新套餐三期展架，比较瞩目；

3）大厅内张贴有为数不多的海报，但不明显；

4）大厅内悬挂的还是第二期的吊旗，无三期吊旗；

5）“全球通新套餐”的DM单已发完，资料架及休息处均无DM单；

6）营业柜台处有桌贴；

7）厅内有一灯箱。

小结：整个营业厅终端关于“全球通新套餐”及“港澳游”的宣传资料能够摆放在较为醒目的位置，海报、展板、桌贴等店头POP较能够展示三期活动内容。但厅内缺少第三期的吊旗，海报张贴不明显，使得活动的包装气氛并不十分浓烈。而且从营业厅外部无法感受到三期活动的氛围。

附：消费者与营业员问答记录：

营：先生您好！请问有什么需要帮助？

消：我想帮我朋友转成全球通新套餐不知可不可以？

营：请问您带了您朋友以及您本人的身份证了吗？

消：我都带了。

营：那请问您朋友每个月的话费一般为多少？您可以看一下这张DM资料看要选择哪一个档次的。

消：好了。那就办这个98包打450分钟的。

营：好了，请稍等。

办理中。。。。。。

营：好了，办好了。

消：谢谢了哦。

营：不客气，请慢走，欢迎下次光临！

备注：详细资料另见调查表（共4份）。

调查总结：

1、                经过前两次的调查后，各大营业厅关于“全球通新套餐”三期的整体包装都有所改观，其中解放碑营业厅由于所处的地理位置较为特别，不好进行包装，这次对门头贴了全球通新套餐横幅，较为显眼，达到了一个很好的宣传效果。但也存在很多不足点:

a)     解放碑的DM单已发完，没有及时的补充，让消费者无法及时取阅；

b)     解放碑大厅内虽有海报，但大多数都是第二期的海报；

c)     丽苑和大坪休息处都没有桌贴；

d)     歇台子营业厅上楼处有一大灯箱，但是灯却没有开。

2、                各大营业厅的营业员普遍服务态度较好，解释口径也比较清晰，同时也有问题存在：

a)     大坪有营业员对精彩业务包如何送及新套餐的具体资费这两个问题需查阅资料才能得到解答；

b)     丽苑有营业员对新套餐的漫游资费不是很清楚；

c)     丽苑的流动营业员给消费者发“全球通新套餐”的第二期DM单。

3、                消费者依然主要是通过DM单及营业员的介绍来了解活动，和前两次的调查相比较，有以下总结：

a）  这次办理新套餐的人明显有增多，而且大部分的营业厅来办套餐的人很多，都排起了长队（除丽苑人较少外）；

b）  但消费者普遍认为“港澳游”这个活动只是吸引消费者的一个形式，且中奖的机率很低，所以对此活动并不感兴趣；

c）  大部分消费者都主要是对资费感兴趣，认为相比其它的套餐较为优惠。

建议：

1、媒体宣传：采用报版、电视等传播覆盖面较大的媒体进行宣传，以提高套餐三期的到达率，让更多的消费者了解到其多重优惠、且积极的参与进来。

2、  营业厅包装：宜加强大门外及门头的包装宣传力度，大厅内应补充悬挂吊旗，另外对于店头POP张贴、摆放不明显的营业厅应进行积极整改，以促使其整体宣传氛围与本次活动达到良好的结合提高营业厅的套餐三期到达率，具体整改如下：

xx营业厅：a)大门左右要加放套餐三期和神州行套餐两块展板b）大厅柱子要安装套餐三期和神州行套餐的灯箱广告

xxx营业厅：在大厅的拐角处及出入口处应摆放套餐三期和神州行套餐展板

xx营业厅：休息处的小型资料架里的DM单应及时补充

xxxx营业厅：要及时更换新活动的海报，如套餐三期和神州行套餐（现在此营业厅内还贴有数张全球通新套餐第二期海报）

3、  营业员服务：总体而言，各营业厅的服务态度普遍较好，但也有需改进的：

a）  在做全球通新套餐第三期活动却给消费者发第二期DM单；

b）  存在着有个别新来的营业员对业务不熟悉（如对具体资费及精彩业务包的送法），需进一步加以培训学习。

c）  另外，关于神州行套餐的调查，营业员解释基本准确，都有主动推荐，发予DM单，而消费者则主要是先询问套餐的资费，真正办理此套餐的人目前还不太多。用户对“岁末手机0动员”这个活动很感兴趣，在营业柜台处咨询的人很多。

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