XX省消费者协会电信200x年行业服务质量评议活动方案

为加大对商品和服务的监督力度，发挥消协社会监督职能，按照中消协工作部署，XX省消费者协会决定联合全省消协依据《消费者权益保护法》，《良好企业保护消费者利益社会责任导则》及20**年3•15期间我省6家面向消费者服务的电信运营商所签署的诚实守信承诺，开展对电信行业服务质量的消费者评议活动。

一、活动目的

通过评议，督促经营者规范经营行为，履行法定义务，促进企业行业自律，切实解决好电信服务中维护消费者合法权益问题，推进电信服务规范的落实和电信行业信用体系的建设，全面提升电信服务质量和服务水平，努力营造诚实、守信、放心的电信消费环境。

二、组织领导

为组织好这次评议活动，确保各项工作落到实处，省消协决定成立电信行业服务质量评议领导小组。领导小组由消协会长、秘书长、消协理事和有关部门组成。办公室设在监督部。

三、评议的对象

中国网通（集团）有限公司XX省分公司、中国联通有限公司XX分公司、中国移动通信集团XX有限公司、中国铁通XX分公司、中国电信集团北方电信有限公司XX省分公司、中国卫星通信集团公司XX分公司。

四、评议内容

1、营业厅是否在醒目位置公布了业务种类和电信资费标准；电信资费是否明码标价、清晰明确；是否存在多收费、乱收费的现象；短信息收费服务是否规范，是否存在(本文来自www.2xuewang.com，转载请注明！)消费陷阱；是否能按规定向消费者出具合法收费票据；是否能按照消费者要求提供详细的账单。

2、合同中是否存在不合理或以不平等格式条款加重消费者责任、减免经营者义务行为。

3、是否存在虚假、夸大宣传，有无以不实信息误导消费者等不正当经营行为。

4、是否设立专门机构或有专职人员负责处理消费者投诉，维权接诉制度、接诉处理工作程序、维权过错责任追究等制度是否完善；是否及时妥当解决消费者投诉，积极配合消协组织或有关部门的投诉调解，并认真履行与有关部门共同达成的调解协议；有无对消费者的合法要求故意拖延或无理拒绝。

5、所签署的诚实守信《承诺书》是否能够做到守诺践诺，能否提供及时便捷的服务让消费者满意。

五、评议方式

以问卷调查、现场检查为主，实地消费体察、暗访及在媒体开设评议专栏为辅的方式进行综合评议。

六、评议步骤及时间安排

对全省电信行业开展评议活动的时间为20**年10-12月，采取统一组织、分级实施、上下联动、突出重点、整体推进的方法，分三个阶段进行。

（一）10月25日至11月30日，组织问卷调查和消费体察，广泛听取消费者对电信服务的意见和评价。

1、问卷调查。消协组织工作人员（调查员）开展问卷调查，消费者也可直接通过上网填写调查问卷。

2、实地消费体察。由消协工作人员和部分义务监督员对各公司窗口单位分组实地进行体察、暗访。

3、网上开设评议专栏。在省消协和各市消协网站开设评议专栏，请消费者发表意见，对存在的突出问题进行评议。

（二）12月1日至20日，组织现场检查，召开评议专门会议，对有关单位进行评议。

1、现场检查。组织有关部门负责人、消协、理事、义务监督员、消费者代表、新闻单位等，听取被评议单位通信服务工作汇报，检查保护消费者权益的各项措施、承诺落实情况。

2、召开专门评议会议，对被评议单位进行测评。根据问卷调查、消费体察和现场检查情况，对被评议单位的服务进行分析评议，量化打分。

（三）12月21日至30日，公布评议结果。

将评议结果，消费者反映的意见和建议，向省人大、政府、政协领导以及有关理事单位报告，并通过新闻媒体向社会公布；对违规侵权行为发函劝谕，督促其整(本文来自www.2xuewang.com，转载请注明！)改；对拒不改正或漠视评议活动的单位将通过新闻媒体披露。

七、要求

1、严格按照评议程序，对相关行业领域和部门存在的问题进行评议，评议时要突出重点领域，对典型案例进行剖析，注重社会效果。

2、要充分发挥政府相关部门、专家学者和消费者的作用，要依法评议并保证评议的准确性、权威性和公证性。

3、要注重加强与评议对象的沟通和交流，促使评议对象重视问题，促进企业自律，要督促存在问题的单位整改，督促其积极履行法定和约定义务，进一步规范经营行为。

4、要充分发挥和注重新闻媒体的导向作用，及时报道消费者评议形式、内容、评议活动进展情况，引起各级政府关注，呼吁社会各界积极参与。