顾客购买心理及销售技巧

    一、顾客

    1、顾客的定义：

    顾客就是指有消费能力或潜在购买能力的个人和组织。

    2、顾客的划分：

    根据顾客所在的位置分为两类：

   ①内部顾客：内部顾客是指专卖店内部的从业人员

    ②外部顾客：外部顾客指一般意义上的“顾客”。又可分为三种：

    A．忠诚顾客：长期购买专卖店的货品，是专卖店效益的保证。

    B．游离顾客：处于流动状态的顾客群，是专卖店竭力留住的群体。

    C．潜在顾客：即未来型顾客，可能成为忠诚顾客。

    3、顾客的需求分析：

⑴ 顾客需要享受购物环境和受到尊重

⑵ 顾客希望你根据他们的品位和愿望提供产品和服务

⑶ 顾客遇到购买困难时希望得到你的帮助

⑷ 顾客有特殊需求时，希望得到特殊服务

⑸ 顾客希望你注意他们的自我形象

⑹ 顾客希望你重视他们的时间

⑺ 顾客需要服饰信息

⑻ 顾客希望从购买和使用产品与服务中得到利益

    二、专业销售技巧

   1、顾客购买心理过程：

   注意―兴趣―联想―欲望―比较―信心―行动―满足

    2、AIDAM销售技巧：

    ⑴ 吸引注意

    橱窗展示和店铺陈列的亮点

    向顾客展示产品（介绍画册、展示货品）

    让顾客触摸产品

    为顾客做搭配演示

   
    ⑵提高兴趣

    向顾客介绍产品的特性、优点及好处

     列举其他顾客购买的例子

     ⑶加强欲望

    强调产品如何符合顾客独特需要

    强调产品的畅销程度

    强调牌子的著名程度或因畅销而随时售完

    ⑷确定行动

    主动询问顾客需要哪种产品

    主动介绍其他配件产品

    ⑸加深记忆

    主动介绍产品保养知识和使用注意事项

    做好服务工作，使顾客产生满足感

    做好售后服务，恰当处理顾客投诉

    不定期与顾客进行联系，加深品牌印象

    其他

    介绍要点：A、尽可能用简洁、易理解的语言表述。

              B、介绍应客观、专业、不可夸张。