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欢迎各位朋友一起学习顾客满意度测量
本次学习期望达到的目标
1、理解开展顾客满意度评估的意义
2、掌握问卷设计与样本选取的基本理论
3、掌握问卷整理、分析的基本统计方法
4、掌握问卷分析的计算机实现
5、掌握顾客满意度评估发布与展示的基本方法
学习的主要内容
一、以顾客为中心战略与顾客满意度测量的意义
二、顾客满意度测量的发展
三、问卷设计与样本选取
四、问卷整理与统计分析方法
五、满意度指数的评估、发布与展示
1、顾客更换供应商的原因
1%由于买方人员亡故
3%营业地点变更
5%顾及其他朋友的关系
9%竞争者竞争客户
14%客户对服务不满意
68%一线服务人员态度冷漠
2、失去顾客就失去市场
24小时会向12位亲友诉说
72小时会有23个人知道
一周后会有72个人知道
通常25个不满意的顾客只有一个投诉
2X30X12X25X20=360000
小天鹅-----1：25：8：1
好事不出门坏事传千里！
3、不能把顾客当上帝
顾客是上帝在这些动人的口号掩盖下顾客的利益没有得到尊重顾客的要求被置若罔闻这实际上是对顾客的愚弄
把顾客从天堂拉回人间把顾客从上帝换为总裁把顾客变成一个有血有肉的实体形成一个一切以顾客利益为导向的经营方针从而使你的企业取得扎实和持久的成功
顾客忠诚的培养
以礼待人诚信不渝肯定个人尊严（中国企业信用危机：南京冠生园、上海俞兆林中国文化背景：从小培养小孩说谎、小孩说谎夸奖小孩）
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