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引导案例
从流光溢彩的旋门步入波特曼丽嘉酒店大堂犹如进入以文化休闲空间一股带有超现实主义风格的典雅气息扑面而来作为上海一家五星级酒店波特曼丽嘉刚刚完成耗资3000万美元的装修工程而其中最具匠心的当属大堂的设计和改造来自美国佛罗里达州的室内装潢大师精心设计了酒店大堂的柔和氛围由灯光、色彩、装饰织物、家具和艺术品构成的环境诗意流淌如梦如幻玻璃装点的月洞门引人注目晶莹剔透的水晶玻璃配以变化无穷的迷离灯彩使高7米、重1500公斤的门洞格外醒目印度尼西亚黑檀木柱、意大利和中国风格相结合的黑色大理石和优雅的铬黄构成了梦境中的四层大堂中庭而绘有“吉祥云”图案的紫金色地毯更是烘托出大堂富贵不凡的气质为营造丽嘉酒店企业文化和中国传统文化相融合的宜人境界酒店花10万美元从欧洲购进英、法、意、德文本的老书与大堂檀木壁橱内的中国艺术书籍交相辉映更为大堂平添了浓浓的书香气息
[点评]伯特曼丽嘉酒店的大堂装修是这家酒店服务特色（服务文化和中西文化交融）的一种有形实据服务的有形实据是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物主要是指服务场所及环境、服务设施、服务工具、服务用品等服务环境包括服务设施、服务工具、服务场所、服务用品在内由于服务产品的无形性和消费者识别服务质量的困难性服务机构对服务环境的设计和管理具有重要意义服务环境是7P服务营销组合的一个P要素服务环境对服务质量有一种间接的承诺作用因此管理服务环境也是管理服务承诺
服务环境
服务环境的内容
物质环境
服务物质环境所包含每一组成部分可被利用为直接或间接反映服务质量的信息帮助顾客在购买前对服务水平做出合理的期望
建筑物
服务机构或网点的建筑物能对服务特点及质量起到提示作用为了增强顾客对建筑物的注意力和联想性服务机构常常对建筑物加以艺术化设计而这种艺术性或文化色彩能增强建筑物提示或传播服务信息的作用例如一些著名大学的建筑物都有很强的历史文化色彩像清华大学、北京大学、武汉大学等的建筑物都被列入国家重点保护的名单建筑物成为这些著名大学吸引学生（顾客）的一个因素因为学生从这些建筑物可以联想到学校的历史、声望和治学传统等又如上海博物馆的外观被设计成古代的铭鼎这对博物馆的服务内容可以起到一种很好的提示作用再如上海东商厦的服务理念是“民族的、华贵的、现代的”该商厦在建筑物外观设计上使用了类似北京紫禁城城墙的颜色体现了高商厦“民族的”、“华贵的”服务理念同又体现在外观上配上中灰的辅助色透露出“现代的”服务理念
周围环境和地段
服务机构及其网点的周围环境和地段能对所提供服务的特点和质量起到提示作用例如一些风景区周围的居民尽管比较简陋、陈旧但一般不能拆除因为它们对向游客传达风景历史文化或地理文化信息起到重要作用又如许多服务商喜欢在城市繁华地段（如商业街、CBD）选址因为这样的地段对服务水平或档次能起到提示及支持的作用
内部装修、布局和陈列
服务场所的内部装修、布局和陈列除影响服务流程的运作效率外也能对服务的特点及质量起到提示作用如本讲引导案例中波特曼酒店的大堂装修暗示这家酒店的文化服务特色：中西结合又如通过服务营销管理窗口16-1说明这家医院是怎样通过内部装修和布局的变化提示服务方式和质量的变化
服务营销窗口16-1
医院服务环境的变化
上海市第一医院推出的“敞开式”、“宾馆式”、“银行式”和“商厦式”等服务方式都是通过改造服务环境加以实现的
“敞开式”服务该院发现传统的封闭式门急诊窗口会给医患双方带来不便如药房收费窗口病家从小窗口将钱递进去想问一句话都很不方便而收款人即使想和病人说几句也碍于窗口大小而难以交流一旦业务忙时还由此产生了许多本可以避免的磨擦于是该院将所有的服务窗口都改为无屏障开放式服务台这一小小的改动引起医院整个服务模式的改变：医院开始全面地贴近病家
“宾馆式”服务该院发现随着医院科室分工的越来越细病家要询问的事情自然多了起来在门急诊大厅里、走廊上病家长长是见到穿白大褂的就问有时病家问细了就连医院的职工自己也答不上来于是该院将“宾馆式”服务引进了医院在门诊大厅设立“大堂主管”专门负责解答病家的各种问题后来又开设了药价和药品询问两个窗口做到百问不厌与此同时该院又从敞开的“窗口”衍生到人人是
“窗口”推行“首问负责制”和“首访负责制”问道哪个人、访到哪个科室都有义务为病家解答
“银行式”服务该院发现收费处付费者都在排队是“人盯人”影响到病家隐私的安全于是该院引进银行的“一米线”服务是病家增加了心理上的安全感
“商厦式”服务该院发现商厦顾客上下楼乘自动扶梯比垂直电梯方便于是将自动扶梯“移植”到医院里来而且作为病人的专用自动扶梯
“绿色通道”该院在急诊室门口安排一位佩有“绿色通道”臂章的护士专门负责接救护车她是该院的为确保危重病人能在第一时间得到最有效的救治而特设的而抢救室里的一部专用电话则随时呼叫相应科室的医生用最短的时间来到抢救现场
“检查项目预约登记中心”该院设立这个中心可以统一处理全院27个项目一百几十种类型的检查的预约病家交上检查单后不用自己跑东跑西当即就能知道检查时间、具体地点和注意事项并且某一位病人所有的检查都有意安排在一天时间内
资料来源：胡影萍市一医院“敞开式”服务上新台阶上海：文汇报1999.11.8
灯光、空气和气温
灯光、空气和气温决定服务场所的气氛影响服务员工及顾客的初步感觉能对服务的质量起到提示作用及影响顾客对服务及服务环境的接受程度如在零售商店新鲜而芳香的店堂空气能提示所出售的商品更新程度较高；温暖、宜人的气温柔和的灯光和音乐能提示温情、细腻的服务；强烈的灯光和欢快的音乐能提示热情、豪爽的服务这些良好的环境使顾客愿意在服务场所逗留更久也更愿意协助员工共同生产所需的服务
服务设施、工具和用品
服务设施、服务工具和服务用品除直接影响服务的提供方式也能对服务的特点和质量起到提示作用如前述上海有名的红星眼镜店拥有价值百万元的电脑验光仪、电脑程序镜片切割机和电脑显像选架仪等一套先进的服务设备提示其配镜服务的质量不会低又如车辆市公交服务的主要工具一些公交公司和出租汽车公司通过车辆的更新提示其服务质量的提升参见服务营销管理窗口16-2再如旅馆通常提供牙刷、牙膏、香皂、浴露、梳子、一次性拖鞋、茶叶、开水等用品这些服务用品的质量和档次也在一定程度上体现服务质量和档次
服务营销窗口16-2
公交车辆与公交服务
上海公交车向“四化”发展即大容量化、舒适化、环保化、高科技化国家建设部领导称赞上海公交行业成为全国公交行业的领头羊（1）大容量化：上海公交服务也在内环线内强制淘汰6米长小巴车943辆代之以11米长豪华中大巴车；逐步淘汰传统铰接式公交车普遍采用11至12米长载客人数近百人的大型公交车和大功率双层巴士（2）舒适化：公交车普遍采用低踏板增加上下车门宽度方便老人、儿童等上下车；大量采用空调车全市已有20xx多辆空调车；部分车辆配有高档音响设备播放音乐和新闻；车辆外观色彩明快、线条流畅成为现代都市靓丽的风景线（3）环保化：采用“绿色能源”禁止排放不达标的公交车行驶降低废气的排放；电车采用辅助电源在停电的情况下还能行驶（4）高科技化：全市公交车将普遍采用自动电子报站器、电子路牌显示有的配有电子监视系统、IC卡收费系统等
资料来源：应延安等上海公交奏响“四化”序曲上海：文汇报1999116
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