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xx通信公司大客户服务体系
一、总则
1．大客户服务体系提出的背景
电信市场的日益开放导致竞争日益加剧使得电信企业必须更加注重客户服务管理尤其是大客户的服务与管理客户是企业生存和发展的根基而如何保护现有客户、吸引客户、充分发掘客户的盈收潜力已成为运营商广泛关注的焦点课题xx通信公司大客户20xx年数据表明专线客户的流失问题非常严重专线客户的下线已经占新增用户的30%以上为了减少专线大客户的继续流失延长专线用户的生命周期提高专线大客户的忠诚度和满意度必须建立xx通信公司各业务大客户的服务体系完善专线大客户的客户服务及业务受理流程力求与客户之间建立、保持和发展一种长期、良好的合作关系
作为国家新型电信运营商xx通信公司通过金桥网络向社会提供先进的、高质量的、应用广泛的国际国内基础电信服务和增值电信服务并利用客服中心多业务的多媒体服务平台向客户提供方便、迅速和高质量的个性化与多元化服务使公司在以客户为中心的现代市场环境及竞争日趋激烈的形势下处于有利的地位
2.大客户服务体系基本原则
本着“专人负责保质、保量；一点接触全面服务”的服务原则利用公司先进的多媒体服务平台提高专线客户服务效率为专线客户提供具有个性化的、多元化的、专业化的主动服务力求与客户之间建立、保持顺畅的沟通渠道使客服中心真正成为公司与客户之间沟通的桥梁
二、xx通信大客户客服体系内容
2.1.xx通信公司各业务大客户的划分：
Internet业务：指Internet专线客户；
IP业务：指申请IP网关的用户；申请主叫及拨号器业务平均月销售额在20xx元以上的用户；
VPDN业务：指申请VPDN业务的用户即为公司大客户；
其他业务：指平均月销售额在20xx元以上的用户包括卫星用户、帧中继用户、服务器托管用户、虚拟主机用户、IDC用户、JT-Fax等业务用户；
代理商：指代理xx通信公司各项业务的用户
2.2.xx通信公司大客户信息管理：
2.2.1填报客户信息：
客户信息数据库应能记录公司所有大客户的信息并要详细记录与客户相关动态信息便于公司能够掌握客户的现实和历史的信息记录的客户信息包括：客户基本信息、客户代理商信息、xx通信销售人员信息、客户合同信息、客户业务信息分公司客服大客户服务组（或大客户负责人）通过网页形式对客户相关信息进行实时上传客服人员不得删除数据库中任何与客户相关信息
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