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岗位工作考核评分细则
检查项目及分值检查内容评分细则
顾客投诉有效处理（15分）有效处顾客投诉达到95%符合15分收费率为年考核指标考核期满意率未达标扣15分
建立24小时值班制度设立服务电话接受客户和使用人对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息进行收集和反馈并及时处理有回访制度和记录（10分）1.建立24小时值班制度符合10分
1.值班制度不符合扣1分
2.未设立服务电话的扣1分
3.发现一处处理不及时扣1分
4.回访记录与实际情况不符的发现一处扣1分回访比例不符合要求的扣1分
2.服务人员行为符合公司要求
3.公示服务电话并保持通畅
4.来电、接待记录和处理记录齐全信息有流转、处理、跟进、反馈、回访
5.投诉处理记录符合文件规定
6.回访信息有跟进、处理、利用按月统计、上报
7.与客户沟通及时制止违反《管理规约》的行为
环卫设施完备设有垃圾箱、果皮箱、垃圾集散地（10分）1.设施齐全（垃圾箱、果皮箱、垃圾集散地）摆放整齐、统一符合10分每发现一处不符合扣1分
2.设施保持清洁定期消杀
清洁卫生实行责任制有专职清洁人员和明确的责任范围实行标准化清洁保洁（5分）1.岗位责任制有明确人员、分工及责任范围有巡查记录符合5分未实行责任制的扣1分无专职清洁人员和责任范围的扣1分未实行标准化保洁的扣1分
2.保洁员名单和保洁区域、排班表等
3.保洁标准化（工作标准、时间安排）
4.保洁人员行为规范符合要求
档案资料管理（5分）1.分户管理记录符合5分每发现一处不符合扣1分
2.专人管理借阅符合规定
3.客户资料分类成册有目录并查阅方便
《文件控制程序》执行情况（5分）发布实施的文件按规定权限进行审批文件更改有相关记录工作现场的文件受控、有效符合5分每发现一处不符合扣1分
《记录控制程序》执行情况
（5分）1.记录标识清晰归档、管理有序便于检索符合5分每发现一处不符合扣1分
2.记录填写及时、齐全、规范贮存、保护、保存期限和处置符合文件规定
采购及服务外包控制程序的执行情况（5分）对采购供方及服务外包方进行了有效的控制供方均为合格供方符合5分每发现一处不符合扣1分
纠正、预防及不合格品控制程序执行情况（5分）1.对于发现的不合格采取了有效的整改措施符合5分每发现一处不符合扣1分
2.针对不合格的原因及潜在不合格的原因采取了有效的纠正及预防措施符合5分每发现一处不符合扣1分
《工作手册》执行情况（5分）履行工作手册中规定的职责、权限工作流程、工作标准及相关记录符合要求符合5分每发现一处不符合扣1分
例会制度（10分）1.完成贯彻公司文件、会议纪要及专题报告的各项工作符合10分每发现一处不符合扣2分
2.完成制定并召开月/周度例会及专题会议并有会议记录
3.对例会形成决议或指出问题及时执行或整改
售楼处现场管理（10分）1.样板间整洁卫生符合10分每发现一处不符合扣2分
2.人员进出有登记或有相关人员引领
3.服务人员对客户跟进及时
办公环境管理（10分）1.定期对本部门办公现场、办公环境进行检查并形成记录符合10分每发现一处不符合扣2分
2.定期对员工礼仪礼貌、仪容仪表进行检查并形成记录
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