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201x年客服部网建工作汇报
尊敬的检查组各位领导：
大家上午好：
下面，我就客服部201x年网建工作情况作以汇报；
省局(公司)在201x年3月16-19日对延边州公司201x年网络建设整体推进工作情况进行了检查验收，并提出了整改意见。通过验收，延边州公司客服部反映出来的问题主要有：
1、客户经理的职能作用和CRM软件应用水平有待提高。
2、农村客户经理配备数量没有达到省局标准。
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3、客户经理队伍素质有待于进一步提高。
4、个别客户经理CRM软件应用水平和效率较低，工作日记，周工作计划、总结及市场分析不够完善，人为粘贴挖补现象明显。
5、客户评价体系和紧俏货源分配方案不完善。
针对此次检查出来的问题，省局（公司）提出了如下整改意见：
1、发挥客户经理职能作用，加强客户经理队伍建设，充实客户经理队伍，配齐配全农村客户经理。
2、提高客户经理素质，熟练掌握CRM软件应用，完善基础数据的采集整理及分析和客户评价体系，发挥软件的功能。
面对这次检查暴露出来的问题，延边州客服部着重做了几下工作：
1、按照《规范》要求和国家局验收标准，进一步完善规章制度和工作流程，注意基础资料的收集、整理和保存，补齐和充实检查所需的基础资料。
2、进行客户识别、客户细分和客户分析，完善客户档案，建立科学评估体系，在卷烟货源分配、紧俏牌号投放等方面为客户提供标准化、个性化服务，培育核心客户并在核心客户中实行利益保障机制，从而不断提高核心客户的满意度、忠诚度和贡献度，扩大客户中的忠诚客户群体。以客户服务中心为纽带，发挥服务客户、培育品牌、引导消费的基础性作用。
3、依据三项制度改革，对客户经理实行了竞争上岗制度，加大人才选聘力度，通过发布信息，坚持做到公平、公正、公开，严格把好五关：初审关、笔试关、面试关、审核关、监督关。全州共招聘20名客户经理，以加强客户经理队伍建设，配齐配全农村客户经理。使客户经理的数量达到省局（公司）的标准。
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4、强化培训，提高素质，客户经理队伍充满活力。 201x年，我们针对客户经理现状，坚持每周一次的培训制度，宣讲材料，分析案例，从解决问题入手，对客户经理科学分析市场、动态管理客户、高标准填写工作日志、CRM软件应用、客户经理如何培育品牌等进行了专题培训。初步形成了一支搏击市场素质高、服务客户能力强，年龄结构轻、知识层次高的客户经理队伍。
延边州烟草公司客服部
201x.3.14，2017年客服部网建工作汇报