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所谓客户就是帮助企业销售产品、为企业挣钱的人客户是企业销售体系的重要组成部分是企业的重要资产之一客户管理的实质就是如何有效地运营客户这项资产对它进行开发、维护、运用并使其增值

一、对客户地位和特性的认识
　　一些企业提出“客户是上帝”然后小心翼翼地去伺候“上帝”不敢提出合理要求对一些屡屡违规的客户不敢提出批评这种认识是造成企业无法对客户进行有效管理的重要原因其实对厂家与经销商而言只有一个共同的上帝即消费者客户是企业的合作伙伴双方把消费者视为上帝然后努力使其满意并积极地购买厂家的产品而经销商则是厂家的合作伙伴厂商一起共同开发市场、管理市场

　　东阿阿胶公司对客户地位的认识有独到的体验该企业过去片面僵化地理解“客户是上帝”造成强调客户利益多责任、制约少其结果“上帝给企业制造了麻烦”实践让东阿阿胶公司认识到厂家与经销商是承担相应利益、责任和义务的利益共同体1999年该企业按新标准和过去的经营资料对客户重新筛选后将客户由605家减少至200余家制定了冲货防范措施、新开户标准、规定现款交易数额及批次、并把客户回款的时间及数额都与客户的利益紧密联系严格规定把销售任务由业务员转移到客户的身上客户没有了“上帝的感觉”但留下来的客户说这种对客户表面的限止其实为客户营造了一个更好的经营环境不少客户的积极性更高了该企业认为把客户由上帝“降格”为利益共同体是一种双赢的策略厂家与经销商的关系有三种：一加一等于二；一加一小于二；一加一大于二厂家把经销商视为合作伙伴其目的就是要发挥出一加一大于二的作用


二．客户管理的目的
　　一粒麦子有三种命运：一是磨成面被人们消费掉实现其自身价值；二是作为种子播种后结出新的麦粒创造出新的价值；三是由于保管不善发霉变质丧失其价值这就是说麦子管理好了就会为人类创造出价值；管理不好就会失去其价值甚至会带来负价值客户也是这样客户有其双重性：企业管理得好客户忠诚于企业他就会为企业做出贡献；管理不好他会对企业造成损失客户管理的目的就是要培养能够给企业带来价值的好客户

　　客户可分为四类：
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