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本书的第一部分对服务营销的基本原理予以阐述第１章重点阐述服务营销的诸多特殊性此章首先对服务的定义、特点及分类进行讨论；其次对服务营销与有形产品营销和便利服务的区别做出探讨；最后对服务的外部环境予以描述第2章介绍几种理解与把握服务体验的理论模型包括服务营销组合、服务剧场模型、服务产出模型与服务生产系统模型第3章探究信息技术对服务体验的影响本章首先对用技术来武装员工与令技术为顾客之仆的涵义予以解释；其次讨论了远程服务、融合与捆绑技术等事宜；最后对如何运用技术来掌握顾客信息与顾客交流界面的管理方法予以探讨......
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