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顾客满意度是指顾客在购买决策过程中由于事后感知与事先期望的差距所形成的态度。顾客满意理论的产生，是企业经营环境、顾客消费观念、产品概念发生变化以及质量管理理论发展的结果，顾客满意乃至顾客忠诚应成为企业追求的终极目标。企业不仅要关注外部顾客的满意，还要关注内部顾客——员工的满意，因为员工满意是顾客满意的基础。 顾客满意度测评是实施顾客满意管理的重要手段，是企业持续改进的依据。本文根据测评对象的属性及特点，同时考虑了所有影响顾客满意度的因素，在此基础上构建了面向工业企业的顾客满意度及员工满意度测评指标体系，并采用客观调查与层次分析法相结合的方法确定了指标体系的权重。指标权重反映了顾客及员工的需求和价值取向，可为企业决策提供参考。满意度调查问卷以指标体系为依据设计而成，并采用因子分析和信度分析对问卷的合理性和有效性进行了检验。 本课题针对一家大型工业企业作了顾客满意度测评。本文以调查数据为基础，探讨了如何对数据进行计算、统计和分析，并重点研究了改进对象的选择方法，总结出了象限法、改进系数法等简便实用的改进对象选择方法。 顾客满意度计算机测评系统的开发使，大小：4.88 MB