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课程提纲
一、电话礼仪与客户沟通技巧
二、接电话的四个基本原则
三、接听电话的注意事项
四、电话总机服务
五、服务员接听电话礼仪
六、员工接听电话礼仪
七、电话服务的四种声音要求
八、电话服务的其他礼仪
九、电话礼仪与客户沟通技巧
电话接待是宾馆酒店一项十分重要的日常工作和服务项目.一个热情文明的电话接待会给客人留下美好的印象会使人们心情舒畅愿意交往.
重要的第一声
当我们打电话给某公司时若一接通就能听到对方亲切、优美的招呼声心里一定会很愉快使双方对话能顺利展开对该单位有了较好的印象在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象同样说：“你好这里是XX公司”但声音清晰、悦耳、吐字清脆给对方留下好的印象对方对其所在公司也会有好印象因此要记住接电话时应有“我代表单位形象”的意识
要有喜悦的心情
接听电话时我们要保持良好的心情这样即使对方看不见你但是从欢快的语调中也会被你感染给对方留下极佳的印象由于面部表情会影响声音的变化所以即使在电话中也要抱着“对方看着我”的心态去应对
端正的姿态与清晰明朗的声音
接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来如果你打电话的时候弯着腰躺在椅子上对方听你的声音就是懒散的无精打采的；若坐姿端正身体挺直所发出的声音也会亲切悦耳充满活力因此接电话时即使看不见对方也要当作对方就在眼前尽可能注意自己的姿势
声音要温雅有礼以恳切之话语表达口与话筒间应保持适当距离适度控制音量以免听不清楚、滋生误会或因声音粗大让人误解为盛气凌人
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