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星级饭店细微服务基本标准免费下载,http://www.2xuewang.com
星级饭店是旅游业的三大支柱之一是目前国内市场化程度最高、与国际接轨最为顺畅的产业之一作为旅游业的重要组成部分星级饭店服务质量的好坏直接影响到旅游业的声誉和形象为在星级饭店行业进一步倡导树立“细微服务”理念提升星级饭店行业服务质量特制定本《标准》
本《标准》为星级饭店细微服务基本试行标准对星级饭店服务质量提出了基本要求星级饭店企业在具体服务工作中应结合各自实际对有关服务规范作进一步充实、完善使之更加细微化确保为旅游者提供细微、周到、热情、高效的服务
由于经验不足起草时间仓促本《标准》难免有不当之处请各市旅游部门和星级饭店企业提出意见建议我们将适时做进一步修改
一、前厅服务
1接待服务
1.1门卫服务
1.1.1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求
1.1.2客人步行到达时门卫员要及时开拉门并微笑向客人问候对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职务开拉门时要轻开、轻拉不得碰撞或挤压客人及行李如客人行李较多应主动帮助提拿
1.1.3客人乘车抵达时门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务客人乘座出租车抵达门卫员要准确记录下车牌号以备客人物品遗忘到车上时查找
1.1.4遇到雨雪天气门卫员应视情况向客人提供打伞服务如客人自带雨伞应及时为客人提供伞套防止雨水滴撒到大厅地面上
1.1.5遇到老、弱、病、残、幼客人时门卫员应视客人需要及时提供帮助
1.2车辆调度服务
1.2.1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关有求
1.2.2调度员合理引导调度车辆确保车辆通行畅通无堵塞、拥挤现象车辆停放位置合理排列整齐有序
1.2.3客人停放车辆时调度员应及时提醒客人关闭车窗锁上车门保管好车内物品
1.2.4为客人预订出租车辆调度员应及时安排并确保预订车辆提前5分钟达到等候
1.2.5秋冬季节视情况为过夜停放的客人车辆加盖防霜膜
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