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ISO9000族标准培训教材
课程内容
一、20xx版ISO9000族标准概论；
二、质量管理体系要求及理解（重点）；
1987——1994——20xx
三、20xx版标准的特点
较好地体现了现代科学管理的理念
区分体系要求和产品要求使标准更具通用性
强调管理者特别是最高管理者的作用
采用过程模式注意过程间的联系和相互作用
文件化要求适度
突出有效性要求不重形式而重结果
强调了持续改进
术语准确语言精练
第一章20xx版ISO9000族标准概论
四、八项质量管理原则
两个基本原则、一个关键原则、三个方法性原则
以顾客为关注焦点
领导作用
全员参与
过程方法
管理的系统方法
持续改进
基于事实的决策方法
与供方互利的关系
（一）以顾客为关注焦点
组织依存于顾客因此组织应当理解顾客当前和未来的需求满足顾客要求并争取超越顾客期望
◆1、调查、识别并理解顾客的需求和期望
◆2、确保组织的目标与组织的需求和期望相结合
◆3、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望
◆4、测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动或措施
◆5、系统地管理好与顾客的关系
（二）领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境
◆1、考虑所有相关方的需求和期望
◆2、为本组织的未来描绘清晰的远景确定富有挑战性的目标
◆3、在组织的所有层次上建立价值共享、公平公正和道德伦理观念
◆4、为员工提供所需的资源和培训并赋予其职责范围内的自主权
（三）全员参与
各级人员都是组织之本只有他们的充分参与才能使他们的才干为组织带来收益
◆1、让每个员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色
◆2、以主任翁的责任感去解决各种问题
◆3、使每个员工根据各自的目标评估其业绩状况
◆4、使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和经验
（四）过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理可以更高效地得到期望的结果
◆1、为了取得预期的结果系统地识别所有的活动
◆2、明确管理活动的职责和权限
◆3、分析和测量关键活动的能力
◆4、识别组织职能之间与职能内部活动的接口
◆5、注重能改进组织的活动的各种因素诸如资源、方法、材料等
（五）管理的系统方法
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理有助于组织提高实现目标的有效性和效率
◆1、建立一个体系以最佳效果和最高效率实现组织的目标
◆2、理解体系内各过程的相互依赖关系
◆3、更好地理解为实现共同的目标所必需的作用和责任从而减少职能交叉造成的障碍
◆4、理解组织的能力在行动前确定资源的局限性
◆5、设定目标并确定如何运作体系中的特殊活动
◆6、通过测量和评估持续改进体系
（六）持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标
◆1、在整个组织范围内使用一致的方法持续改进组织的业绩
◆2、为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训
◆3、将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每位成员的目标
◆4、建立目标以指导、测量和追踪持续改进
（七）基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上
◆1、确保数据和信息足够精确和可靠
◆2、让数据/信息需要者能得到数据/信息
◆3、使用正确的方法分析数据
◆4、基于事实分析权衡经验与直觉做出决策并采取措施
（八）与供方互利的关系
通过互利的关系增强组织及其供方创造价值的能力
◆1、在对短期收益和长期利益综合平衡的基础上确立与供方的关系
◆2、与供方或合作伙伴共享专门技术和资源
◆3、识别和选择关键供方
◆4、清晰与开放的沟通
◆5、对供方所做出的改进和取得的成果进行评价并予以鼓励
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