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目录
宜家简介-------------------------------------03
第一章创新的策略服务观------------------------------07
一、目标市场区隔-----------------------------------07
二、服务概念与服务价值-----------------------------07
三、竞争的服务策略---------------------------------09
第二章服务传递系统创新------------------------------15
一、流程定位---------------------------------------15
二、流程设计---------------------------------------16
三、选址与布局-------------------------------------17
四、科技与信息系统---------------------------------17
第三章宜家的服务利润链------------------------------18
一、服务利润链的概念及构成-------------------------18
二、服务方程式-------------------------------------19
三、建立高满意度的员工队伍-------------------------27
第四章创新的企业文化--------------------------------30
一、很厚的产品手册与很薄的管理手册-----------------30
二、平等、信任之风尚-------------------------------30
三、低价格与高薪水---------------------------------32
四、家居文化与企业文化相应：简单、开放、明快-------32
五、快乐地生活和工作-------------------------------33
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